Post by account_disabled on Apr 3, 2024 0:08:58 GMT -5
在技術支援領域，有一百萬種方法可以實現核心任務。 我見過部門以多種不同的方式構建，根據產品的不同，客戶體驗也可能有很大不同。我經常被問到的一個問題是：“什麼是高級支援？我為什麼需要它？” 這是一個很好的問題，因為支援組織在提供額外的支援時採取了不同的方法。無論您是有興趣購買此軟體包，還是考慮建立自己的優質產品，這篇文章的目的都是幫助您為您的公司回答這個問題。 Gainsight結構如何支援？ 最好的起點是討論我們作為一個支持組織今天所處的位置以及我們來自哪裡。在 Gainsight 工作的三年裡，我見證了該公司呈指數級增長。我們的支援團隊規模擴大了兩倍多，現在我們提供兩個額外的支援包供客戶購買。我們常常滿懷深情地回顧那些我們認為美好的“創業日”，其實那是不久前的事了。 兩年前，我們從最大的三個客戶開始推出了第一個付費支援包。如今，我們的高級和精英方案中的付費客戶組合已超過 150 個。除了我們部門的成熟之外，我們在客戶成功的角度也取得了長足的進步。另一個相關主題是，當我們 作為一個組織進入轉型階段時，我們如何部署。
為什麼我需要支持包？ 這是我一直被問到的問題，以及不可避免的後續問題： “你希望我有很多票嗎？” “你的產品太複雜了嗎？” “你的大多數客戶都遇到困難嗎？” 我對這些類型問題的回答很簡單：如果您試圖將支援包作為修復或解決 荷兰电报数据 方案來銷售，那麼您就錯了。 支援包的設計 荷兰电报数据 本質上是互補的，它涉及與管理員合作，提供出色的用戶體驗並取得成功。我們還有入職、CSM/COM（客戶成功/成果管理）和培訓等其他團隊，這些團隊也是成功合作所必需的。大批量客戶不應該是唯一在這些套餐中發現價值的客戶，在內部，我們設計我們的套餐是為了幫助客戶長期成功。對於 Gainsight 來說，支援習慣對於客戶的整體健康和成功起著關鍵作用。我們最健康的客戶經常出於各種原因利用支持，例如詢問有關配置或技術最佳實踐的問題、報告錯誤以及獲取新版本的更新。 是什麼讓支持包與眾不同？ 顯然，每個 Gainsight 客戶都可以獲得基本支援。但是，除了高級支援包之外，您還能獲得什麼？ 指定支援分析師：指派一名 Gainsight 支援分析師來了解您的業務需求並提供主動和被動支援。您的指定支援分析師將是您管理升級和運行支援營運審核的主要聯絡人。 加速服務等級協定 (SLA) ：與我們的標準支援包相比，對您的支援請求的回應時間更快。
主動案監控支援習慣並採取主動行動，以確保整體支援成功。 支援營運審查： 您指定的 Gainsight 支援分析師將與您會面，討論支援服務指標以及您對支援的利用，以幫助您持續優化 Gainsight 的價值。對於高級客戶，這種情況每年發生一次，我們每年為精英客戶進行兩次。 案例狀態審查： 您指定的 Gainsight 支援分析師將在情況升級或案例數量高於正常情況時安排與您定期會面。支援時間： 從週日晚上 跨多個時區的案例提交提供一致的全天候覆蓋時間。 P1 問題的 24×7 支援小時： 精英支援為週末可能出現的緊急生產問題提供 24×7 支援小時。這些問題必須透過 Gainsight 入口網站提交。 優先案例路由： 優先路由到專家資源有助於加快行動速度並加快支援案例的解決。 您需要哪個套餐？ 我的建議是仔細檢查每個包，找到最適合您特定需求的包。在有使用者 24/7 依賴系統的組織中，我強烈推薦菁英支援包。我們不僅延長了工作時間，而且接觸點更加頻繁，授權支援聯絡人的數量增加到 8 個。
為什麼我需要支持包？ 這是我一直被問到的問題，以及不可避免的後續問題： “你希望我有很多票嗎？” “你的產品太複雜了嗎？” “你的大多數客戶都遇到困難嗎？” 我對這些類型問題的回答很簡單：如果您試圖將支援包作為修復或解決 荷兰电报数据 方案來銷售，那麼您就錯了。 支援包的設計 荷兰电报数据 本質上是互補的，它涉及與管理員合作，提供出色的用戶體驗並取得成功。我們還有入職、CSM/COM（客戶成功/成果管理）和培訓等其他團隊，這些團隊也是成功合作所必需的。大批量客戶不應該是唯一在這些套餐中發現價值的客戶，在內部，我們設計我們的套餐是為了幫助客戶長期成功。對於 Gainsight 來說，支援習慣對於客戶的整體健康和成功起著關鍵作用。我們最健康的客戶經常出於各種原因利用支持，例如詢問有關配置或技術最佳實踐的問題、報告錯誤以及獲取新版本的更新。 是什麼讓支持包與眾不同？ 顯然，每個 Gainsight 客戶都可以獲得基本支援。但是，除了高級支援包之外，您還能獲得什麼？ 指定支援分析師：指派一名 Gainsight 支援分析師來了解您的業務需求並提供主動和被動支援。您的指定支援分析師將是您管理升級和運行支援營運審核的主要聯絡人。 加速服務等級協定 (SLA) ：與我們的標準支援包相比，對您的支援請求的回應時間更快。
主動案監控支援習慣並採取主動行動，以確保整體支援成功。 支援營運審查： 您指定的 Gainsight 支援分析師將與您會面，討論支援服務指標以及您對支援的利用，以幫助您持續優化 Gainsight 的價值。對於高級客戶，這種情況每年發生一次，我們每年為精英客戶進行兩次。 案例狀態審查： 您指定的 Gainsight 支援分析師將在情況升級或案例數量高於正常情況時安排與您定期會面。支援時間： 從週日晚上 跨多個時區的案例提交提供一致的全天候覆蓋時間。 P1 問題的 24×7 支援小時： 精英支援為週末可能出現的緊急生產問題提供 24×7 支援小時。這些問題必須透過 Gainsight 入口網站提交。 優先案例路由： 優先路由到專家資源有助於加快行動速度並加快支援案例的解決。 您需要哪個套餐？ 我的建議是仔細檢查每個包，找到最適合您特定需求的包。在有使用者 24/7 依賴系統的組織中，我強烈推薦菁英支援包。我們不僅延長了工作時間，而且接觸點更加頻繁，授權支援聯絡人的數量增加到 8 個。